Beschwerde- und Reklamationsannahme

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Mit dieser Vorlage kann jede Person im Team eine Reklamation aufnehmen, und zwar vollständig, auch wenn du gerade unterwegs bist.

Reklamation aufnehmen in vier Schritten

  1. Zuhören und die Worte des Kunden aufschreiben, so wie er sie sagt.
  2. Fragen, was sich der Kunde wünscht.
  3. Nur zusagen, was du halten kannst, und einen Termin für die Rückmeldung nennen.
  4. Formular drucken oder als PDF speichern und an die zuständige Person geben.

Aufnahme

Wer hat die Beschwerde wann angenommen?

Kunde

Damit die Rückmeldung bei der richtigen Person ankommt.

Worum geht es?

So genau wie möglich, am besten mit den Worten des Kunden.

Dringlichkeit

Was wünscht sich der Kunde?

Mehrfachauswahl möglich.

Nächste Schritte

Was ist schon passiert, und wer kümmert sich bis wann?

Erledigung

Füllt die zuständige Person aus, sobald der Fall abgeschlossen ist.

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Warum es sich lohnt, jede Reklamation aufzunehmen

Eine Beschwerde, die nur mündlich weitergegeben wird, kommt meist verkürzt beim Chef an. Deshalb steht auf diesem Bogen alles, was die zuständige Person braucht: wer, was, welcher Wunsch und bis wann eine Antwort zugesagt ist. Außerdem siehst du nach einem Monat, welche Art von Beschwerde am häufigsten kommt und wo sich ein fester Ablauf lohnt.

Bei Mängeln an Ware oder Werkleistung gilt zudem das Recht auf Nacherfüllung, zum Beispiel nach § 439 BGB. Die Vorlage ersetzt dabei keine Rechtsberatung.

Weitere kostenlose Formulare findest du in den Vorlagen für Betriebe. Und wenn Beschwerden immer an derselben Stelle entstehen, schauen wir uns den Ablauf in der Beratung gemeinsam an.